Rappel de l’épisode précédent : On pense trop « auditeur externe » au détriment des autres parties prenantes d’un Système de Management. Un peu comme si ce dernier était l’unique client. Le Manager Qualité a pris conscience de la nécessité d’engager une relation gagnant-gagnant avec son auditeur externe et il nous raconte la façon dont il a procédé.

Ça c’était avant …

Bon et bien voilà un moment un peu redouté, il va falloir se plonger à nouveau dans la documentation de notre organisation. Il faut dire qu’il s’agit d’un vrai sujet. Nous sommes certifiés depuis de nombreuses années et nous avons, au temps de l’Assurance Qualité, rédigé de nombreux documents.

C’était l’époque des audits orientés sur le formalisme et les enregistrements plutôt que sur la performance des processus et la satisfaction des clients. Les auditeurs étaient dans une logique de la formalisation à outrance. On a été contraint de suivre cette tendance.

Cette époque est certes révolue mais il nous reste encore cet héritage documentaire. Quelques vestiges d’une autre époque. Nous n’avons jamais pris le temps de faire une véritable « réforme » sur notre documentation. Il faut dire que le chantier est colossal et demande une certaine maturité organisationnelle pour le traiter de manière objective.

Une nouvelle façon de penser …….

Cette « culture de l’écrit » qui existe dans notre organisation reste cependant une force que l’on doit capitaliser, mais en la positionnant différemment. Les règles de rédaction et de gestion documentaire peuvent s’avérer trop contraignantes au regard des enjeux externes et du rythme du changement. Il faut que l’on imagine d’autres solutions pour capitaliser les connaissances organisationnelles.

L’objectif recherché est tout d’abord de créer des « standards » sur des points critiques pour améliorer la fiabilité des processus (des standards positionnés aux bons endroits avec le bon niveau de détails).

Il faut ensuite que la présentation de ces standards soit attractive et qu’elle contribue à la mémorisation de l’information (conditionner des réflexes dans l’application). Il faut également que ces standards soient facilement accessibles. Il faut passer à une logique « Push » : le standard vient à soi, et non pas rester dans une logique « Pull » où il faut aller chercher le standard. Et pour terminer, il faut tenir à jour les standards avec un système agile pour éviter tout décalage dans le temps.

…… Pour agir autrement !

Nous avons donc décidé de déployer un chantier d’amélioration sur les « standards » et les résultats sont après quelques mois impressionnants. Ils dépassent de loin toutes nos attentes. Nous avons réduit notre volume documentaire de 30%, nous avons déployé des solutions de co-rédaction, nous sommes passés dans une logique de création de contenus (et plus simplement de rédaction de documents), nous avons simplifié la gestion opérationnelle des standards, nous avons créé un référentiel collaboratif pour la diffusion, etc.

Cet « arsenal » a transformé notre façon d’aborder les « standards » dans notre organisation. D’une contrainte inutile, nous sommes rentrés dans une nouvelle ère ; plus moderne et orientée sur la satisfaction des « utilisateurs » !

Quelle belle surprise, j’étais persuadé que ce sujet n’allait ni passionner ni mobiliser les « foules » et pourtant, c’est exactement l’inverse qui s’est produit ! 

Christophe Villalonga, consultant

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