Je viens de terminer mes 4 jours de formation en Tunisie sur le thème de la transition ISO 9001 V 2015. J’ai ainsi pu échanger avec plus de 30 Responsables Qualité (S/E) sur cette évolution. Avant cette formation, j’ai beaucoup hésité sur le programme pédagogique avec deux approches possibles : Une formation de type lecture pas à pas de la norme ou une formation qui permet de prendre du recul sur la norme ISO 9001 et ses évolutions.

Pour être en phase avec mes valeurs j’ai opté pour la 2ème solution et ainsi prendre le risque de parler de vrais sujets pour lancer des débats avec les participants : implication de la Direction, transversalité des processus, …. Cette approche « libérale » de la Qualité a eu son écho auprès des participants. Au fur et à mesure des échanges, il y a eu un « lâcher prise », les stagiaires se sont ouverts pour me parler de leurs vrais problèmes. je suis devenu en quelque sorte leur « confident SMQ» ce qui a permis de désacraliser la norme ISO 9001.

Bien entendu, cette norme à de nombreux effets bénéfiques mais elle a aussi ses propres contraintes ou plus exactement elle fait souvent l’objet d’interprétations abusives.

« Oui, Monsieur Christophe, c’est lourd mais la norme nous l’impose » ….

C’est une réaction classique mais la norme n’est pas toujours, ou je dirai même mieux est rarement responsable, des lourdeurs du SMQ. C’est l’interprétation qui en est faite qui pousse vers des solutions lourdes et inappropriées. Prenons un exemple rencontré pendant cette formation, pour hiérarchiser nos risques on doit mettre en place un système de classement prenant en compte les critères de « fréquence » et de « gravité » … Ah Bon, montrez moi dans la norme ISO 9001 où cette exigence est stipulée ? Et là, commence souvent un jeu ou chacun interprète les termes de la norme en se disant « derrière cette phrase il se cache l’idée suivante … ».

Donc, aujourd’hui je pense que le jeu où chacun se fait sa propre interprétation doit cesser. Les auditeurs externes pratiquent souvent avec excellence cet exercice d’interprétation. Ils peuvent être capable de tenir des heures pour défendre un « bout de phrase » de la norme ISO 9001 pour montrer tout leur savoir. Alors, il est temps d’arrêter le jeu du « chat et de la souris » car pendant que les experts de la norme s’amusent à ce jeu, les patrons fuient de plus en plus souvent la Qualité. Ils se désintéressent de plus en plus de la Qualité car ils n’ont pas le temps de jouer, ils ont de vrais problématiques à régler.

J’invite tout le microcosme Qualité composé d’éminents experts d’avoir la sagesse de prendre aujourd’hui du recul et de vivre avec son temps. On n’interprète pas aujourd’hui la version 2015 de la norme ISO 9001 comme en 1987.

La Qualité a avancé et les « interprètes » doivent aussi faire preuve d’une plus grande maturité.

Il faut que le microcosme Qualité arrête de se faire « des nœuds au cerveau ». Il est grand temps de faire preuve d’une certaine intelligence contextuelle c’est à dire d’avoir la capacité à prendre en compte le contexte dans son interprétation de la norme ISO 9001. Ce qui marche dans l’entreprise « A » ne va pas forcément fonctionner dans l’entreprise « B » : la culture peut être différente, la maturité aussi.

Ainsi, chaque acteur du microcosme Qualité doit se responsabiliser pour redonner du sens à la Qualité. Il faut :

• Désacraliser la norme et penser en priorité à l’organisation, à son business, à ses collaborateurs, à la satisfaction des clients.
•  Stopper de toute urgence cette peur de l’auditeur externe qui inhibe la créativité et les initiatives individuelles dans les SMQ.
• Penser performance.
• Faire simple.
• Penser aux vrais priorité des organismes si on ne veut pas voir le déclin de la norme ISO 9001 dans les prochaines années ….

C’est maintenant à nous de choisir ….